Politique de gestion des plaintes

Politique de gestion des plaintes de AV Courtiers Hypothécaires inc.
Cette politique vise à régir la conformité du cabinet AV Courtiers Hypothécaires. Elle doit être appliquée rigoureusement et utilisée comme un outil au service de l’exercice des courtiers hypothécaires autonomes ou des cabinets pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (ci-après nommée « l’Autorité »).
Les objectifs
  1. Avoir une procédure équitable et gratuite pour traiter les plaintes reçues par les clients, soit des personnes ayant un intérêt dans un produit ou service qu’il a distribué ainsi que les règlements de différends;
  2. Encadrer l’ensemble du processus de gestion des plaintes;
  3. Avoir un processus de règlement des différends concernant un produit ou un service qui a été distribué.
Les définitions
Aux fins de la politique, une plainte constitue tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par le cabinet qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue. Une réponse finale est notamment attendue lorsque la communication de l’auteur de la plainte indique, en termes exprès ou de façon implicite, que des mesures doivent être prises pour y remédier.
Ne constitue pas une plainte les demandes ou communications suivantes :
  • une demande de renseignements ou de documents formulée à l’égard d’un produit ou d’un service offert ;
  • une demande d’accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ;
  • une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance ;
  • une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture ; et
  • la communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.
Nonobstant ce qui précède, constitue une plainte toute demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture pour laquelle d’autres mesures doivent être prises pour remédier aux conséquences de cette erreur pour toute personne faisant partie de sa clientèle.
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières du courtier hypothécaire et sans que le consommateur n’ait porté plainte.
1. Rôles et responsabilités
La personne responsable de la conformité, Ariane Robert, est responsable de l’application de cette politique. La personne responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.
Un résumé de la présente politique doit être disponible sur le site Internet du cabinet, le cas échéant. Ce résumé doit contenir au minimum :
  • une description de la procédure à suivre pour soumettre une plainte, ainsi que la possibilité pour son auteur d'être assisté dans la formulation de celle-ci;
  • une description des différentes étapes du traitement des plaintes;
  • une mention à l'effet qu'une plainte peut valablement être formulée au moyen du formulaire de plainte disponible sur le site Internet de l'Autorité, avec un renvoi à ce formulaire;
  • les moyens permettant d'obtenir de l'information concernant le traitement des plaintes; et
  • le délai de traitement prévu.
2. Création d’un registre des plaintes
La personne responsable de la conformité doit s’assurer qu’un registre des plaintes est créé et que chaque dossier de plainte y est inséré.
Elle est aussi responsable de la gestion de ce registre, y compris le dépôt du rapport sur le système en ligne tel que prévu à l’art. 5 de la présente politique.
3. Ouverture de dossier
3.1 La réception de la plainte
Tout consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
Ariane Robert
1060, boul. Michèle-Bohec, 101, Blainville (Québec) J7C 5E2
514-464-5035
Lorsqu’une plainte est exprimée, nous accompagnons le plaignant et l’aidons à formuler clairement sa plainte afin de bien en comprendre les éléments ainsi que les attentes du client relativement au règlement de la plainte. Par ailleurs, lorsqu’une plainte concerne plusieurs entités, le plaignant doit en être informé et les coordonnées de ces autres entités doivent lui être fournies. En tout temps pendant le processus de plainte, le plaignant peut communiquer avec la personne responsable pour avoir de l’information relativement à l’état du dossier.
Lors du signalement d’une plainte, sous quelque forme que ce soit (écrite ou verbal), la personne responsable de la conformité doit ouvrir et noter la date de la réception de la plainte dans un registre des plaintes. Celui qui reçoit la plainte doit inviter le plaignant à transmettre sa plainte par écrit ou prendre tous les détails par écrit relatifs à la plainte.
Si c’est une personne autre que la personne responsable de la conformité qui reçoit la plainte, l’employé concerné doit aviser la personne responsable de la conformité sans délai.
Une copie de la plainte, si elle est écrite, ou la version consignée si elle est verbale doit être insérée au dossier.
3.2 Accusé de réception
Suite à la réception de la plainte, la personne responsable de la conformité doit alors
déclencher le processus de traitement d’une plainte.
La personne responsable de la conformité doit faire parvenir un accusé de réception à la personne plaignante, et ce, sans délai ou à défaut dans les cinq (10) jours suivant la réception de la plainte.
  • L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :
  • La date de réception de la plainte, si elle diffère de la date de consignation au registre
  • Les coordonnées pour obtenir de l’information sur la procédure et l’avancement du traitement de la plainte
  • Le délai anticipé pour le traitement des plainte et la date à laquelle la réponse finale doit être fournie
  • Un avis informant le plaignant de son droit de demander, en tout temps et/ou s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, l’examen de sa plainte par l’Autorité
En cas du transfert du dossier de la plainte, le dossier transféré est composé de
l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.
Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du courtier hypothécaire.
3.3 Contenu du dossier de plainte
Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
  • la plainte écrite du plaignant, incluant les trois (3) éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du courtier hypothécaire, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
  • la réponse finale au plaignant, écrite et motivée;
  • les correspondances avec le plaignant et tout document relatif à la plainte.
3.4 Analyse de la plainte
La personne qui analyse la plainte doit obtenir toute l’information essentielle pour traiter la plainte, notamment en communiquant avec le client pour obtenir de l’information complémentaire ou en obtenant auprès des courtiers ou autres employés du cabinet les renseignements ou documents pertinents pour compléter l’analyse.
3.5 Réponse
Une fois le processus de traitement de la plainte terminé, le responsable doit communiquer par écrit une réponse finale au plaignant, laquelle doit contenir:
  • une mention à l’effet qu’il s’agit d’une réponse finale;
  • un résumé de la plainte reçue;
  • la conclusion motivée de l’analyse et le résultat du traitement;
  • une mention du droit du plaignant de demander l’examen de son dossier par l’Autorité, ainsi que des explications sur les moyens pour ce faire;
  • les coordonnées d’affaires et la signature de la personne ayant traité la plainte.
Lorsque, au terme de son analyse, le cabinet présente au plaignant une offre visant à régler la plainte, il doit :
  • accorder au plaignant un délai raisonnable pour évaluer l’offre et, s’il le souhaite, être conseillé en vue d’une prise de décision éclairée;
  • donner suite à l’entente au plus tard le 30ᵉ jour suivant l’acceptation de l’offre ou, lorsque l’intérêt du plaignant le justifie, à l’intérieur de tout autre délai convenu avec ce dernier.
Le cabinet ne peut assortir une offre d’une condition visant à empêcher le plaignant d'exercer son droit de demander l'examen de son dossier par l'Autorité, ni à obliger le plaignant à retirer toute autre plainte dont il serait également l'auteur, ni à l'empêcher de communiquer avec l'Autorité ou tout organisme d'autoréglementation compétent
4. Assurance responsabilité civile professionnelle
Le cas échéant, la personne responsable de la conformité ou le courtier hypothécaire visé par la plainte doit aviser, sans délai, son assureur en responsabilité civile professionnelle.
4. Déclaration à l’Autorité
Entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année, la personne responsable de la conformité doit transmettre à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues pour la période du 1er janvier au 31 décembre qui précède la période de déclaration.
8. Entrée en vigueur et mises-à-jour
La présente politique de conformité est en vigueur depuis le 30 octobre 2025, mise à jour le 27 mai 2026.