Politique de gestion des plaintes

Politique de traitement des plaintes 
Assurances Dumont Hypothèques
(version révisée — Septembre 2026) 
1. Objet et champ d’application 
La présente politique vise à assurer un traitement objectif, gratuit et équitable des plaintes reçues par Assurances Dumont Hypothèques et ses partenaires.
Elle s’applique à l’ensemble des services et produits offerts sous les entités suivantes : 
  • Assurances Dumont Hypothèques (courtage hypothécaire et services généraux)
  • InfoPrimes (pratiques d’assurance et de placement sous InfoPrimes)
  • IDC Worldsource (pratiques d’assurance et de placement sous IDC Worldsource)

La politique est conforme aux exigences réglementaires de :
 
  • l’Autorité des marchés financiers (AMF)
  • la Chambre de la sécurité financière (CSF)
  • toute autre instance réglementaire applicable.




2. Définition d’une plainte
 
Aux fins de la politique, une plainte constitue tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par le représentant autonome qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue. Une réponse finale est notamment attendue lorsque la communication de l’auteur de la plainte implique, en termes exprès ou de façon implicite, que des mesures doivent être prises pour y remédier.
 
Ne constitue pas une plainte les demandes ou communications suivantes : 

  • une demande de renseignements ou de documents formulée à l’égard d’un produit ou d’un service offert ;

  • une demande d’accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ;

  • une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance ;

  • une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture ; et

  • la communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.


Nonobstant ce qui précède, constitue une plainte toute demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture pour laquelle d’autres mesures doivent être prises pour remédier aux conséquences de cette erreur pour toute personne faisant partie de sa clientèle.
 






3. Rôles et Responsabilités
 
Le traitement des plaintes est assuré par le responsable désigné, selon le type de produits ou de services visés par la plainte.
Chaque responsable dispose de l’autorité et des compétences nécessaires pour recevoir, traiter, documenter et assurer le suivi des plaintes.
 
Un résumé de la présente politique doit être disponible sur le site Internet du représentant autonome, le cas échéant. Ce résumé doit contenir au minimum: 


  • une description de la procédure à suivre pour soumettre une plainte, ainsi que la possibilité pour son auteur d'être assisté dans la formulation de celle-ci;


  • une description des différentes étapes du traitement des plaintes;


  • une mention à l'effet qu'une plainte peut valablement être formulée au moyen du formulaire de plainte disponible sur le site Internet de l'Autorité, avec un renvoi à ce formulaire;


  • les moyens permettant d'obtenir de l'information concernant le traitement des plaintes; et


  • le délai de traitement prévu.





a) Pratiques relevant de Assurances Dumont Hypothèques
 
Responsable désigné : Jean-Marcel Dumont
Conseiller en Sécurité Financière & Courtier Hypothécaire
Courriel : dumontjeanmarcel@gmail.com
Téléphones : (581) 701-2555 | (418) 575-7099

b) Pratiques d’assurance et de placement sous InfoPrimes

Responsable désigné : Jean-Maurice Gauthier
Directeur régional
6655 Boul. Pierre-Bertrand, suite 212, Québec, Qc, G2K 1M1
Téléphone : 418-948-4444, poste 326
Télécopieur : 418-948-1381
Cellulaire : 418-907-8018
Courriel : jm.gauthier@infoprimes.com
Site Web : http://groupeprobillardcgl.com

c) Pratiques d’assurance et de placement sous IDC Worldsource

Responsable désigné : Sacha Michaud
Directeur régional des Ventes, Québec – Est du Québec
Conseiller en sécurité financière | Planificateur financier | Conseiller en assurance et rentes collectives
Réseau d'Assurance IDC Worldsource inc.
1280, Bd Lebourgneuf, suite 630, Québec, Qc, G2K 0H1
Cellulaire : 418-570-6366
Lien Calendly : https://calendly.com/sachamichaud
 



4. Procédure
 
Lorsqu’une plainte est exprimée, nous accompagnons le plaignant et l’aidons à formuler clairement sa plainte afin de bien en comprendre les éléments ainsi que les attentes du client relativement au règlement de la plainte. Par ailleurs, lorsqu’une plainte concerne plusieurs entités, le plaignant doit en être informé et les coordonnées de ces autres entités doivent lui être fournies. En tout temps pendant le processus de plainte, le plaignant peut communiquer avec la personne responsable pour avoir de l’information relativement à l’état du dossier.
 



a) Dépôt de la plainte
 
Le client peut déposer une plainte verbalement ou par écrit.
Toute plainte verbale doit être consignée par écrit par le personnel concerné.
 



b) Accusé de réception
 
Un accusé de réception est envoyé dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Il comprendra :
 
  • Le code d’identification du dossier de plainte ;

  • La date de réception de la plainte si elle diffère de la date de consignation au registre ;

  • Les coordonnées pour obtenir de l’information sur la procédure et l’avancement du traitement des plaintes ;

  • Le délai anticipé pour le traitement des plaintes et la date à laquelle la réponse finale doit être fournie ;

  • Un lien permettant d’accéder au résumé de la présente politique ou copie de celle-ci ; et
  • un avis informant le plaignant de son droit de demander, en tout temps et/ou s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, l’examen de sa plainte par l’Autorité. 





c) Traitement de la plainte
 
Chaque plainte est assignée à un membre qualifié sous la supervision du responsable désigné.
Un dossier complet est constitué et inclut :
 
 C.1 Analyse de la plainte
 
La personne qui analyse la plainte doit obtenir toute l’information essentielle pour traiter la plainte, notamment en communiquant avec le client pour obtenir de l’information complémentaire les renseignements ou documents pertinents pour compléter l’analyse.
 
Les plaintes reçues par le représentant autonome sont traitées selon l’un des trois (3) modes suivants : 





Traitement normal
 
Le représentant autonome communique par écrit une réponse finale au plaignant au plus tard le 60ᵉ jour suivant la réception de la plainte.
 




Traitement prolongé (exceptionnel)
 
Lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors du contrôle du représentant autonome le justifient, la réponse finale peut être communiquée au plus tard le 90ᵉ jour suivant la réception de la plainte. Dans ce cas, le responsable doit communiquer au plaignant, au plus tard le 60ᵉ jour, un avis écrit prévoyant :
 
  • les circonstances justifiant l’application du délai exceptionnel;

  • la date avant laquelle la réponse finale sera communiquée;

  • une mention du droit du plaignant de demander l’examen de son dossier par l’Autorité, ainsi que les moyens pour ce faire






Traitement simplifié
 
Lorsqu’une plainte peut être traitée dans les 20 jours suivant sa réception, le représentant autonome peut, au terme de son analyse, communiquer verbalement ou par écrit au plaignant :
 
  • la conclusion motivée de l’analyse et le résultat du traitement;

  • le cas échéant, le délai à l’intérieur duquel le plaignant peut accepter une offre.


Si la plainte ne peut être réglée à la satisfaction du plaignant dans les 20 jours de sa réception (par exemple : insatisfaction qui persiste, refus de l’offre), le responsable lui fait parvenir, au plus tard le 20ᵉ jour suivant la réception de la plainte, un avis écrit contenant les renseignements prévus à l’accusé réception. Le traitement se poursuit alors selon le traitement normal.
 
À noter qu’à partir du moment où le plaignant demande l’examen de sa plainte par l’autorité, le représentant autonome a quinze (15) jours pour transmettre le dossier de plainte.
 
 Réponse
 
Une fois le processus de traitement de la plainte terminé, le responsable doit communiquer par écrit une réponse finale au plaignant, laquelle doit contenir :
 
  • une mention à l’effet qu’il s’agit d’une réponse finale;

  • un résumé de la plainte reçue;

  • la conclusion motivée de l’analyse et le résultat du traitement;

  • une mention du droit du plaignant de demander l’examen de son dossier par l’Autorité, ainsi que des explications sur les moyens pour ce faire;

  • les coordonnées d’affaires et la signature de la personne ayant traité la plainte.

  • Lorsque, au terme de son analyse, le représentant autonome présente au plaignant une offre visant à régler la plainte, il doit :


  • accorder au plaignant un délai raisonnable pour évaluer l’offre et, s’il le souhaite, être conseillé en vue d’une prise de décision éclairée;

  • donner suite à l’entente au plus tard le 30ᵉ jour suivant l’acceptation de l’offre ou, lorsque l’intérêt du plaignant le justifie, à l’intérieur de tout autre délai convenu avec ce dernier.






Le représentant autonome ne peut assortir une offre d’une condition visant à empêcher le plaignant d'exercer son droit de demander l'examen de son dossier par l'Autorité, ni à obliger le plaignant à retirer toute autre plainte dont il serait également l'auteur, ni à l'empêcher de communiquer avec l'Autorité ou tout organisme d'autoréglementation compétent
 
 C.2 Dossier de plainte
 
Le dossier de plainte doit être à jour, précis, documenté et compréhensible en plus de comprendre les éléments suivants :
 
  • la plainte écrite du plaignant;

  • une copie de l’accusé de réception ;

  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);

  • copie de l’offre de règlement, si applicable;

  • la réponse finale au plaignant;

  • les correspondances avec le plaignant et tout document relatif à la plainte.


Le dossier de plainte doit être conservé pour une période équivalente à celle appliquer pour la conservation du dossier client
 



5. Droit au recours
 
Le client a le droit, à tout moment, de demander que son dossier de plainte soit transféré à l’organisme de réglementation compétent :
 
  • Autorité des marchés financiers (AMF)
  • Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) (si applicable)
  • Chambre de la sécurité financière (CSF) (dans le cas d’une plainte disciplinaire)

Ce droit sera rappelé dans l’accusé de réception et dans la réponse finale.
 


















6. Suivi et amélioration continue
 
Le responsable désigné pour chaque entité assure un suivi rigoureux des plaintes reçues.
Un rapport annuel est produit et soumis à la direction, incluant :
 



  • le nombre et la nature des plaintes reçues ;
  • les résultats du traitement des plaintes ;
  • les mesures correctives adoptées ;
  • les tendances identifiées et les améliorations apportées.




7. Rapport à l’AMF
 
Entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année, la personne responsable de la conformité doit transmettre à l’AMF un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues pour la période du 1er janvier au 31 décembre qui précède la période de déclaration à partir des services en ligne (SEL) (entreprise). 










8. Accessibilité et révision de la politique
 
La politique est disponible :
 
  • sur le site Web d’Assurances Dumont Hypothèques ;
  • sur demande, à tout client ou représentant.

Elle est révisée annuellement, ou plus fréquemment si requis par un changement législatif ou réglementaire.
 



Tableau récapitulatif des responsables selon le type de plainte
     
 | Type de plainte / produit/service | Responsable désigné | Coordonnées principales
 | Courtage hypothécaire et services généraux (Assurances Dumont Hypothèques) | Jean-Marcel Dumont | dumontjeanmarcel@gmail.com
(581) 701-2555 / (418) 575-7099
| Assurance / placement (InfoPrimes) | Jean-Maurice Gauthier | jm.gauthier@infoprimes.com
418-948-4444, poste 326
| Assurance / placement (IDC Worldsource) | Sacha Michaud | SMichaud@idcwin.ca
418-570-6366 https://calendly.com/sachamichaud